另外，跟年轻人相处，很重要的一点是“respect”。上海那么多新酒店，那么多好玩的酒店，为什么那么多人会来和平饭店？

我们基本上每天都会跟管理层分享美团、大众点评上的评价，不管是好评或是差评都很重视，并根据这些评价进行员工的激励，服务的提升或经营策略参考。比如之前在大众点评上，有消费者建议我们对房间内卫浴设施和部分生活用品进行升级，我们综合了多个客人的评价，把所有马桶升级为智能马桶，并配备戴森吹风机。消费者对饭店倾听他们的需求并积极响应非常满意，也赢得了更多的回头客。

酒店本质上是服务行业，无论档次多高，售价多贵，有多辉煌的历史，这点都是不能动摇的。和平饭店浸染了上海的百年气质，作为上海地标，我们也会用最高的标准自我要求，不断迭代产品，更好地满足用户“住着玩”的需求。

厦门悦华酒店

在新一代旅行者眼中发现“不一样的悦华”

分享人：厦门悦华酒店副总经理 李胜南

每一座城市，都有一家承载当地人回忆的酒店。在厦门，这家酒店就是悦华。

1980年10月，国务院批准设立厦门经济特区。1984年12月，厦门悦华酒店试营业，有幸与特区共同成长，见证了厦门的巨变。“悦华”在厦门是白月光式存在。

有些高端酒店会刻意营造距离感，这是种经营策略。但在悦华不适用。对很多悦华的住客而言，酒店像家一样。我们的回头客特别多，员工团队既稳定又非常有荣誉感，酒店10年以上的资深员工和管理人员比比皆是，能为客人带来一种“家外之家”的亲切感，这是悦华这么多年建立起的情结纽带。

这几年，酒店的年轻客群越来越多。我们也做了一些探索，有一个特别有意思的案例：为了更好地吸引年轻人，我们设计了酒店20个打卡点，把整个酒店串联起来，比如名人墨宝、文化寻源等。但奇怪的是，我们后面去翻看大众点评、微博等新媒体渠道，发现年轻的客人们有时候并不在我们预设的打卡点拍照，上镜率更高的反而是露天的大草坪、有场景感的转角楼梯、树影斑驳下的洋房……客人的照片让我们发现，这些在悦华不被发现的角落，在大家新的审美判断下有着别样的美感。这些照片也通过互联网向我们展示了客人眼中那个“不一样的悦华”。

对所有酒店的经营者而言，这都是可以借鉴的经验：“我们以为的好玩”和“年轻人以为的好玩”也许并不一致。酒店是相对传统的行业，这几年明显的变化趋势是，客人从功能型的被动消费，转向体验型的互动消费，这对酒店而言既是考验更是创新的机遇。

我们也一直在思考一个命题。厦门作为旅游城市，行业竞争非常激烈。单就2023年大众点评必住榜而言，厦门就有34家酒店上榜。大批新的酒店品牌进驻厦门，具有深厚文化底蕴的本土高端酒店的路子在哪里？

对于一个承载着深厚情谊和口碑传承的酒店而言，我们必须转变思维模式，不要只为游客服务，也要为当地人服务。主流消费正在从物质转向精神，人们越来越追求“悦己”的生活方式。年龄差异、地域差异、体验需求差异、行业差异等影响日益显现，酒店不能求全，要做的是精准定位，并坚持以服务为基础，做到客群清晰化，产品和体验也要做结构化重塑，找到属于自己的一店一特色。抓住时代流量，塑造代表时代、代表客群的高端体验氛围和产品价值。