“喂，是兴业银行吗？我的信用卡用了十来年，现在因司法举证需要，想调取开卡以来的全部账务记录……”这样的来电，是95561的工作日常，也是检验“金融为民”的一道重要关口。

民之所盼，金融所向。兴业银行深入践行金融工作的政治性、人民性，将95561作为服务民生、维护消费者合法权益的重要阵地，依托95561热线、手机银行、视频客服、企业微信等渠道协同发力，聚焦群众急难愁盼，探索形成“一二三四”为民服务工作法——一条主线“金融为民”，“服务闭环+质控闭环”两个闭环，全渠道、全流程、全岗位“三全覆盖”，标准为基、消保为底、数智为器、人才为本“四梁支撑”，持续提升服务质效。

近五年，兴业银行客户服务中心累计接听来电超1.18亿通，语音客服人工接通率超95%，电话渠道一次问题解决率超94%，客户话后满意度稳定在99.9%以上；收到锦旗、表扬信等70次，荣获全国青年文明号、福建省工人先锋号、福建省三八红旗集体等荣誉20项。

从一通电话到一份信任，兴业银行以专业高效、温暖可靠的应答，让“金融为民”落地有声，让每一份托付都有回响。

17通电话，5.5小时：把客户的事当成自己的事

今年7月，一面锦旗送到了兴业银行95561客户服务中心，送旗人是素未谋面的客户许先生。此前一个月，他和客服金芒通了17次电话，累计5.5小时。

首次通话始于6月17日。那天，许先生来电，起初只是要查2025年8月起的账务流水，但金芒听出了他话里的犹豫。几经引导，许先生道出隐情：他办的这张信用卡已持卡十余年，早年交由他人保管，产生大额消费后，如今陷入债务纠纷。律师告诉他，必须拿出完整、清晰的账务材料，才能作为诉讼证据。

十来年账目，分期、循环消费、跨账期还款等层层叠加；卡片又非本人全程使用，电子账单对不上，负债节点难以厘清。这不是一通电话能解决的常规诉求。

金芒没有简单推给自助渠道。从业十六年的她主动全程追踪：协调跨部门调取2015年以来全部账务记录，对争议交易逐笔发起调单核实，沿时间线拆解每一笔消费、还款、利息。

一个月后，一套规范、可直接用于司法举证的材料交到许先生手中。拿到材料的那一刻，他悬了一个多月的心终于落了地，亲笔写下一封长信，连同锦旗送与兴业银行，感谢信的字里行间，满是真诚的认可与感谢。

数智时代，机器能输出数据，却解不了人心难处。金芒用耐心与责任，守住了人工服务最不可替代的兴业温度。

17分钟极速驰援：以金融担当托举生命希望

电话铃响，一通来自12378监管热线的求助被接了进来。听筒里，杨女士的声音断断续续，压抑着哭腔。身患严重抑郁，因家庭变故导致信用卡逾期，名下卡片资金被冻结，第三方众筹平台医疗款项也无法动用，疾病面临恶化风险，客户情绪崩溃，问题迫在眉睫。

生命至上，容不得迟疑。客服坐席李莹超没有停留在标准流程里，第一句话先接住情绪：“您别急，我们马上联系相关部门，和您一起想办法。”

随后，2分钟内调取全景档案、多维度信息梳理，事实拼图逐渐清晰：客户父母相继去世、婚姻破裂；病情急剧恶化；账户冻结、治疗中断，面临经济与心理双重压力。兴业银行客户服务中心即刻升级事件处置、建立专项台账、联动业务部门，应急绿色通道迅速打开。

17分钟后，客户账户解冻，客户哽咽着说“谢谢，谢谢你们！”事后，客户服务中心把这通17分钟的救援转化为一堂必修课：新增心理危机识别与应对培训，固化标准引导话术，让极端场景的处置更专业、更暖心。金融的温度，不在冰冷的数字里，而在关键时刻托起生命希望的决断与担当中。