把“不满”化解在开口之前：从被动接诉到主动治理

“这费用到底怎么算的？我要投诉！”电话那头，客户语气急促。客服连宇彦没急着解释条款，先接住情绪：“我理解您的感受，换作是我也会有疑问。您别急，我帮您逐项理清楚。”几分钟后，客户发现是规则理解有偏差，语气明显缓和：“原来是这样，那不用投诉了。”

这样的场景，在兴业银行客户服务中心每天都在上演。

过去，客户矛盾集中在息费争议、逾期协商、账户管控等领域，常因信息不对称、服务前置不足而逐步升级。客户带着情绪来，一线坐席被动应对，问题层层流转，形成“事后救火”的被动局面。

破局，重在关口前移。兴业银行创新落地“投诉意愿确认机制”，在客户首次进线、情绪波动、不满初显时，一线坐席即主动预判矛盾、疏导情绪、化解分歧，把不满消解在投诉生成之前。试点期间，30%的潜在纠纷当场化解，为源头治理赢得窗口期。与此同时，工单智能预警等数智手段同步发挥作用，推动风险早发现、早介入。

“投诉即是服务”。兴业银行客户服务中心构建涵盖风险预判、限时办结、跨区协同、溯源整改等环节的五层闭环治理体系，真正实现“接得住、管得好、化得开、改得动”的完整治理链条——让每一次客户不满都有人接、每一个服务漏洞都有人改、每一类共性问题都能根治。

投诉治理绝不是工单结案就画上句号，真正的源头治理是产品升级、流程优化、机制迭代、体验提升。

从“被动接诉”到“主动治理”，改变的不只是流程，更是视角。听心声，溯本源，每一次客户不满，都不再是麻烦，而是服务升级的契机。金融为民，就藏在一通通被认真对待的电话里。

一件事盯到底：跨越数字鸿沟，守护银发安心

“遇到你是我的幸运！就算事情办不成，我心里也快活。”说这话的，是安徽七旬老人龚先生。作为兴业银行二十年的老持卡人，龚先生家人突发重病，急需现金分期救急。可线上操作反复失败，老人焦急无助，拨通了客服电话。

接到客户来电后，服务专员孙娅没有急着讲规则、催材料，她放缓语速，耐心倾听，安抚焦灼，再逐项排查。症结很快找到：操作失误、材料格式不符，而老人不会使用线上工具，无法自行补件。

沟通中孙娅了解到，龚先生年事已高，不会使用邮箱、微信服务号，无法独立按照常规流程线上补齐材料。急难时刻，孙娅主动协助客户解决问题：对接网点、联动总行，协调客户经理一对一协助办理，全程闭环兜底，业务顺利办结。事后，老人专程寄来手写感谢信，质朴文字里满是认可。

数字化便利，有时却成了银发群体的“数字壁垒”。不会操作、不会补件、看不懂规则，让许多老人遇事无助、求助无门。兴业银行依托银发专属服务体系，系统自动识别老年来电、一键转接人工绿色通道，以共情暖心跨越数字鸿沟。2025年，专属通道已服务老年客户69.81万人次。

一线相连，承载信任；一心服务，践行“金融为民”。“未来，我们将坚持‘客户体验第一、服务创造价值’理念，持续擦亮服务窗口，让每一次呼叫都有回应、每一份托付都有回响，以有温度、有速度、有担当的服务，传递兴业金融力量。”兴业银行客户服务中心负责人表示。