“以前办许可证延续，得专门去趟市民之家，排队不说，材料没弄对还得跑第二趟。现在倒好，周队长上门手把手教，手机点几下就提交了，真是省了大麻烦！”10月中旬，在湖北省监利市容城镇“老张便民超市”里，店主张建国拿着刚通过审核的烟草专卖零售许可证，笑得合不拢嘴。

近期，监利市烟草专卖局聚焦零售户“办证烦、排队久”的痛点，推出“业务培训强基础、上门指导解难题、线上办理减跑腿、错峰延续疏压力”四项创新举措，让许可证延续从“扎堆办”变成“轻松办”，从“多次跑”变成“零跑腿”。截至目前，已有200余户零售户通过新模式完成延续，平均办理时间从5个工作日压缩至2个，效率提升超60%，一股便民服务的暖流，正流淌在监利的大街小巷。

培训筑基——把“硬本领”练在服务前

“大家注意，零售户提交的经营场所照片一定要包含门牌号，不然系统会直接退回。还有这个申请表，‘经营地址’栏必须和营业执照完全一致，差一个字都不行！”9月28日，监利市烟草专卖局四楼会议室里，许可中队负责人赵祯磊正向20余名基层所部工作人员演示线上办理流程。

（许可延续操作专题培训会现场）

作为许可证延续工作的“第一道关口”，基层工作人员的业务能力直接关系到服务效率。为了让大家“懂政策、会操作、能答疑”，监利烟草专门组织了这场专题培训，内容从政策法规到材料规范，从线上平台操作到常见问题处理，覆盖了延续工作的全流程。“以前碰到零售户问‘材料传错了怎么改’，我有时候也得翻手册。这次培训连‘怎么帮老年零售户拍清晰身份证’都教了，太实用了！”龚场管理所的刘天明一边记笔记，一边把赵祯磊演示的操作步骤拍下来存进手机。

“我们培训不是为了走形式，是要让大家带着‘硬本领’下基层。零售户信任我们，我们就得把服务做扎实。”监利市烟草专卖局分管领导的话，让在场工作人员心里更明了：培训学得好不好，最终要靠零售户的满意度来检验。

上门+线上——把“暖服务”送到心坎上

“张大爷，您别急，我先看看您的营业执照和旧许可证。”10月8日一早，红城管理所的周剑走进了容城镇城郊的“老张便民超市”。今年68岁的张建国，眼看烟草许可证10月底就要到期，他对着手机上的“湖北省政务服务网”犯了难。

了解到情况后，周剑先帮张建国整理材料，一一核对无误后，蹲在柜台前，手把手教张建国调整手机角度，把营业执照上的字拍得清清楚楚，确认无误后再提交。“提交成功了！您等2个工作日，审核通过后会发短信，到时候您等着拿新证就行。”听到周剑的话，张建国连忙端来一杯热茶：“辛苦你跑这一趟。要是我自己弄，指不定得耽误多少天。”周剑笑着摆手：“这是我们应该做的，您有问题随时给我打电话。”

（专卖管理员在指导零售户整理办证材料）

为了让更多零售户会用、用好线上平台，监利烟草的基层工作人员还组建了“线上服务群”，每天在群里推送操作指南，解答零售户的疑问。“有一次我传错了材料，在群里说一声，马上就有人教我怎么修改，不到5分钟就弄好了。”零售户们说，这个群就像“随时在线的服务员”，让大家心里特别踏实。

错峰延续——让“好机制”管长久

“往年一到10、11月，市民之家烟草窗口前就排起长队，零售户着急，我们也忙得脚不沾地。”回忆起过去的办理高峰，监利市烟草专卖局许可窗口的工作人员乾玉华记忆犹新，“有时候一天要接待几十户，材料审核、系统录入、答疑解惑，忙得连喝水的时间都没有，服务质量也难免打折扣。”

今年，监利烟草创新推出“季度延续”机制，通过合理调整新办许可证的有效期，将原本集中在年底的延续业务，均匀分配到四个季度。“比如新办许可证的有效期，不再统一到12月底，而是根据办理时间分到1、4、7、10月到期，这样每个季度的办理量都比较均衡，既缓解了大厅压力，我们也能有更多时间跟零售户沟通，帮他们把材料弄规范。”赵祯磊解释道。

（工作人员检查零售户提交的资料）

这一机制也让基层工作人员的服务更细致。“以前忙的时候，审核材料只能大概看一眼，现在能仔细核对每一项内容，发现问题及时跟零售户沟通，避免他们因为材料不规范被退回。”刘天明说，最近他还主动联系了辖区内下一季度即将到期的零售户，提前提醒他们准备材料，“把工作做在前面，零售户更省心，我们也更高效。”目前，“季度延续”机制已被纳入监利烟草许可证管理的长效措施，将持续为零售户提供稳定、便捷的服务。

“我们不搞‘一阵风’的创新，要让好机制管长久，让零售户年年都能轻松办延续。”监利烟草主要负责人表示，“我们的目标就是用百分百的努力换取零售户百分百的满意，让政务服务既有速度、有精度，更有温度。”

下一步，监利烟草还将继续深化“放管服”改革，探索“电子许可证自动提醒”“材料复用”等服务，让便民举措更精准、更贴心。（图/文 汪洋）