“几乎全是预制菜，还那么贵，实在太恶心！”有着“行业冥灯”之称的网络大V罗永浩对知名餐饮企业西贝的一句吐槽，像一颗石子投入平静的湖面，瞬间激起千层浪。西贝创始人贾国龙连夜回怼，高调回应西贝“100%没有预制菜”，甚至放话“一定起诉”，并敞开全国门店后厨任人参观。这场看似简单的“真假预制菜”之争，背后却是消费者对餐饮行业的信任危机，对知情权和选择权的强烈需求，以及行业标准与大众认知之间的巨大差别。
事件缘起：一句吐槽引发的舆论“地震”
9月10日，罗永浩一行五人前往西贝中粮祥云小镇店，消费830元后，他在社交媒体公开“吐槽”，直指西贝菜品多为预制菜且价格虚高。此言一出，瞬间点燃网络，相关话题迅速冲上热搜，阅读量破千万。
西贝的反应堪称迅速。贾国龙连夜回怼，强调西贝门店“100%没有预制菜”，并宣布将起诉罗永浩。为自证清白，西贝推出“罗永浩菜单”，承诺“不好吃不要钱”，并全面开放后厨，允许媒体、消费者参观任何一道菜的制作过程。贾国龙甚至用三个“一定”强化决心：“一定会起诉他，一定一定会起诉他！”
罗永浩则选择“以攻为守”，悬赏10万元征集西贝使用预制菜的证据，并呼吁推动立法强制餐厅标注预制菜信息。这场“隔空对决”愈演愈烈，双方的支持者也在网络上展开激烈论战。
在这场风波中，西贝的应对措施成为舆论关注的焦点。贾国龙迅速宣布西贝全国门店全面开放后厨，允许消费者在符合卫生要求的前提下，实时参观任何一道菜的制作过程。众多媒体记者也受邀进行实地探访。然而，开放后厨的举措不但没有消除消费者的质疑，反而引发了更多的争议。
开放后厨：让消费者的质疑愈发强烈
开放后厨初期，部分消费者出于好奇前往参观，希望亲眼验证西贝的“无预制菜”承诺。一位北京消费者在社交媒体分享：“特意去看了，确实能看到厨师现场炒菜，但用的食材很多是提前处理好的。”有网友总结：“说是开放后厨，但看到的只是‘最后一步加热’，核心的预加工环节仍不透明。”
包括官方媒体和自媒体在内的多家媒体在直播中发现，西贝后厨广泛存在食材解冻环节。例如，土豆炖牛肉需使用提前解冻的预处理牛肉，黄米凉糕的原料由中央厨房配送半成品，冷冻海鲈鱼的包装袋上赫然写着保质期18个月，上面列出的各种防腐剂、保水剂读都要读好半天！
尽管这些操作可能符合国家标准，西贝也一直解释这是“生料”，强调“最终烹饪在门店完成”，但所有这些都与消费者期待的“现炒现做”存在着巨大的心理误差。罗永浩在直播中嘲讽：“保质期18个月，这难道不是预制菜？我们吃的是几个月前的鱼，你知道吗？”一位网友在直播评论区直言：“中央厨房送来的半成品，不就是为了快速加热吗？这不就是预制菜吗？”
更多人将矛头指向价格：“用预制菜的成本，卖现炒菜的价格，还起诉消费者，太离谱了。”随着更多细节曝光，如有门店主厨在演示明火炒菜时带着手表和手链，并戴着看似浴帽的“塑料帽”；使用最便宜的转基因食用油；用漏勺去清理堵塞的下水道……所有这些，不但没有打消消费者的疑虑，反而让消费者的质疑愈发强烈。可能是感觉到开放后厨并不是一个好的措施，西贝也很快的停止了开放后厨的活动。
原本希望通过开放后厨自证清白的举措，反而让更多的消费者更加确信西贝“就是预制菜”。西贝的这波应对举措实在让人百思不得其解！
争议核心：到底什么才算是预制菜
西贝坚称自己符合国家规定，门店菜品不属于预制菜；罗永浩则代表消费者发出质疑：为何现场吃到的菜充满“重新加热的味道”？这场争论，本质上是一场“标准”与“感知”的错位之战。
根据2024年市场监管总局等六部门联合发布的《通知》，预制菜需经工业化预加工，加热或熟制后方可食用。中央厨房配送的半成品、净菜等，只要最终烹饪环节在门店完成，就不属于预制菜。贾老板可能就是据此认定西贝没有预制菜，所以理直气壮的硬怼罗永浩，所以才信心满满的开放后厨，邀请消费者和媒体去参观、拍摄、直播！
然而，消费者心中有一杆秤，在消费者眼中，“料理包”、“需要解冻”或“加热即食”几乎等同于“预制菜”。当看到西贝使用保质期长达18个月的、充满了“科技与狠活”的冷冻海鲈鱼等半成品时，消费者不得不质疑：这都不算预制菜？对于广大消费者来说，“不要你觉得，要我觉得！”
罗永浩的吐槽直指核心：“贵”与“预制菜”感知的矛盾。有过买菜经验的人都知道，超市里卖的肉大都是冷鲜肉，但有时候也会售卖库存的冷冻肉，而超市不但会标明到底是什么肉，冷冻肉的价格更是要远低于冷鲜肉，前者的价格只有后者的一半甚至更低。西贝以牛羊肉为主打，人均消费80-100元，定位中高端。但当消费者发现用现炒菜的钱，享受到的却是“预制菜”的体验时，这无疑是一种“信任背叛”。消费者要的，不是“标准解释”，而是“知情权”与“选择权”——我有权知道端上桌的菜，是现炒的，还是预制的？
失败的公关战役：事情本不应该这样发展
其实，对于西贝来说，事情本不应该这样发展。本来只不过是一场并不算严重的舆情危机，但西贝的强硬回应和后续的一系列动作，非但未能扑灭舆论的火焰，反而让火势愈发猛烈。而长期战略合作伙伴华与华公司的推波助澜，更是对西贝的危机火上浇油。
贾国龙在回应中展现的强硬态度，是这场危机公关的第一个重大失误。就这场事件的起点来说，罗永浩只不过是西贝的一个名气大一些的消费者而已，消费者在你的店里吃了饭，觉得不好吃，贵，吐一下槽，本来是很正常的事，你要么不作回应，要么对消费者进行一些安抚和给一些补偿，事情很快就会过去。然而，面对消费者罗永浩的吐槽，西贝没有选择以诚恳、开放的态度沟通，而是以“100%没有预制菜”“一定起诉”的激烈言辞强势回击。在公开信中，西贝将罗永浩定义为“超出正常消费者行为”的博主，暗示普通消费者的质疑是“无理取闹”。这种高高在上的态度，彻底撕裂了品牌与用户的关系。
这种“硬刚”姿态，非但未能平息质疑，反而激化了矛盾，将罗永浩从“吐槽者”推向“受害者”的位置，使其成为了广大消费者的代言人，获得了越来越多公众的认同。罗永浩自己在直播里都说，以前支持我的和骂我的最多一半对一半，这次却有90%以上的人支持我！在消费者眼中，当一个企业面对消费者的批评时，第一反应不是反思、解释与安抚，而是狡辩与挥舞法律大棒，这无疑是对消费者的漠视甚至是蔑视。人们当然更愿意相信敢于质疑权威的“弱势者”，而非态度强硬的商家。
而西贝在自证“非预制菜”的过程中，暴露出的各种问题，则让自己更加被动。尽管按国家标准，中央厨房配送的半成品不属于预制菜范畴，但普通消费者不会去理解这种专业区分，不会在乎具体是叫预制菜还是前置处理还是中央厨房。当消费者看到“保质期18个月的冷冻海鲈鱼”、“提前预加工的食材”、厨房里几乎全是电磁炉时，自然将其与“预制菜”划等号。
西贝试图用行业标准对抗大众认知，却忽视了公众对“预制”的朴素理解——“不是新鲜食材现做的就是预制菜”。这种认知差距未被弥合，反而因强硬态度被放大，导致其自证过程陷入“越描越黑”的困境。
反面教材：长期战略合作伙伴与餐饮同行的推波助澜
华与华公司作为西贝的长期合作伙伴，十年累计在西贝公司挣了6000万，但其在此次危机中的表现却堪称“反面教材”。
“罗永浩菜单”“开放后厨”等措施，表面看似主动透明，实则充满营销算计，背离了危机公关的核心原则。推出“罗永浩菜单”并承诺“不好吃不要钱”，更像是一场吸引眼球的营销噱头，而非真诚解决问题的姿态。开放后厨直播中，展示的冷冻食材、预加工环节，非但未消除质疑，反而成为网友攻击的素材。
尽管这些具体的措施是不是华与华策划的还不确定，但该公司的老板一直在网络上推波助澜却是毋庸置疑的。华与华将公关危机当作营销机会，用流量思维处理信任危机，结果非但未能挽回形象，反而让公众质疑其诚意，加剧了品牌信任的流失。
此外，众多餐饮同行集体声援西贝（不知道是被鼓动的还是自发的），看似团结，实则将西贝与消费者的矛盾进一步扩大化。当杜中兵、于东来等同行大佬纷纷站台时，公众看到的不是行业互助，而是“资本抱团对抗消费者”，让消费者更加反感。
进一步激发矛盾：称罗永浩是网络黑嘴、网络黑社会
本来事情已经在得到缓解，罗永浩9月13日曾表示“停战”，并说自己要去忙正事了。然而，14日，贾国龙在某个行业群内的表态截图流出，他表示：“我应对方式有错，改。做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。西贝今后将打明牌，做一个透明的西贝，彻彻底底向胖东来学习。”这本来没有什么，不管其真实心态如何，至少显示贾国龙开始反思了。但其千不该万不该，后面还跟了一句：罗永浩是网络黑嘴，是网络黑社会，太坏了。但他打醒了我，算变相地帮西贝进步。这就已经涉及到人身攻击甚至毁谤了。
对此，罗永浩反击道：“他说我是网络黑社会，太坏了，我怎么坏了？‘顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋’，我就是你顾客啊，你对别的初恋这么好，对我这个初恋怎么这么差呢？而且别人虐你千百遍，我只唠叨了一遍，就骂了你一次，剩下的全是你自杀，怎么却说我是网络黑社会？你要这样，我就给你西门子待遇了。”
罗永浩还在直播间询问法律界朋友，贾国龙发表上述言论，他是否可以起诉对方。“我本来都想算了，结果他还没完了。从现在开始，我和贾老板的共同朋友，谁不要再来劝我，谁再劝我，我直接拉黑。这人完全不可救药。”
人们常说不要火上浇油，不知道是不是因为西贝厨房使用的基本都是电磁炉，所以不在乎“火上浇油”！但西贝贾老板的这波操作，实在是让人大跌眼镜！
在整个事件中，西贝对公众情绪的忽视和误判可以说贯穿始终。罗永浩的吐槽戳中了消费者对预制菜普遍的担忧：食材新鲜度、添加剂使用、口味、价格与品质的匹配度。然而，西贝的回应始终聚焦于“法律维权”和“技术澄清”，对消费者真正关心的“是否健康”“是否物有所值”等问题避重就轻。当消费者质疑“贵且像预制菜”时，西贝以“成本透明”“价格合理”回应，却未提供足够的情感共鸣和实质性解决方案。这种立场偏差导致舆情最终彻底失控，社交媒体上“支持老罗”“西贝太傲慢”的声音占据主流，品牌陷入被动挨打的局面。
重建信任：诚恳道歉，真心整改，让消费者明明白白消费
西贝能否挺过这场风波？关键在于其能否重建消费者信任。
预制菜并非原罪，关键在于是否尊重消费者的知情权和选择权。在这场风波中，预制菜可能是除了西贝之外最大的受害者，罗永浩在指责你这全是预制菜，不好吃，不值这个价。贾国龙也是在极力否认自己的菜是预制菜。可见在大家的心目中，预制菜就是不好的。
预制菜好不好咱们暂且不论，预制菜已经是一个大趋势却是毋庸争辩的事实，那么多餐饮业同行出来力挺西贝，或许与自家使用很多预制菜不无关系。其实消费者也明白这个事实，消费者反对的也不是预制菜，而是没有知情权和选择权。你如果能明确标识预制菜信息，公开食材来源与加工流程，没有谁去反对你，大不了不吃就是了。老乡鸡通过颜色标识区分“现做”“半预制”“复热预制”的做法，值得借鉴。让消费者明明白白消费，才是化解矛盾的根本。
无论是否使用预制技术，餐饮企业的核心始终是“好吃”与“安全”。西贝若能在保证效率的同时，强化“现炒现做”的体验，例如突出厨师的烹饪过程、强调食材的新鲜度，或许能扭转舆论风向。消费者要的，不仅是符合标准的食品，更是那份“锅气”与“人情味”。
最新的消息显示，9月15日中午，西贝发出了正式的道歉信。在道歉信中，西贝对给顾客带来的困扰和担忧致以深深歉意，并向每一位关注此事提出意见、建议的顾客，致以最诚挚的感谢。同时承诺，在2025年10月1日前，西贝全国门店会陆续完成将以前使用的大豆油调整为非转基因大豆油、儿童餐吃光光牛肉焖饭牛肉酱调整为门店现炒、儿童餐牛肉饼调整为门店现做牛肉饼、烤羊肉串调整为在门店现切、现串、现烤等9项调整。并表示正在与上游供应商积极沟通，在保证食品安全和库存周转的前提下，尽量缩短保质期。整篇道歉信语气比较诚恳，态度比较端正，也没有再提及罗永浩。
尽管这一封道歉信似乎来的晚了一些，但肯定比一直硬刚下去要强。西贝能否就此翻盘，重新赢得消费者的信任，我们拭目以待。
※本文所引用素材均来自于央广网、观察者网、潇湘晨报、界面新闻等权威媒体以及罗永浩的微博等。旨在将该事件的起因、发展、各方应对的措施和存在的问题等充分的展现给读者，不涉及主观褒贬。
来源：财熵凌镜
