为进一步深化金融服务，构建大服务创新体系，浦发银行武汉分行聚焦群众多元化金融需求，重点关注特殊群体，将暖心服务融入日常，把金融温度传递到每一位客户身边，持续提升客户获得感、幸福感与安全感，推动大服务体系建设走深走实，以金融担当践行“金融为民”使命。

有爱无碍暖人心温情守护特殊群体

浦发银行武汉分行创新“请进来+走出去”服务模式，搭建无障碍金融桥梁，让金融服务无死角、有温度。

“请进来”提质，细节尽显关怀。辖内各网点全面配齐无障碍车位、专用通道、紧急呼叫系统及低位服务设施；大堂配备盲文业务指南、助盲识币卡，设置爱心专员全程引导；自助设备加装盲文键盘、适配摄像头角度，柜台设立低位窗口与爱心专席，全方位适配特殊群体需求。分行还联合武汉市江岸区残疾人联合会，邀请视障、听障、肢残人士担任“金融服务体验官”，沉浸式体验服务流程、收集优化建议，持续完善硬件适配与软性服务，让服务更贴合特殊群体实际需求。

“走出去”扩面，服务直达身边。分行在江岸区残联大厅设立“金融知识站点”，常态化提供便民咨询、业务指导等服务；组建专业服务团队走出网点，通过消保课堂、金融集市等形式，针对性开展金融反诈、权益保护等知识普及，助力特殊群体提升金融素养与风险防范能力。截至目前，分行已联合江岸区残联开展近10场专场金融教育活动，以实际行动守护特殊群体金融安全。

值得一提是，分行在网点打造便民专区，优化适特、适老服务，设爱心专岗为特殊客群提供优先、陪伴服务。

便民服务润民生，点滴细节显担当

武汉分行将暖心服务融入日常，聚焦客户急难愁盼，把暖心服务融入日常业务，用细致服务化解客户疑虑、解决实际难题，让金融服务更有温度。

马沧湖支行为陈女士（化名）办理取款业务时，发现其银行卡因涉案关联被系统强控无法取款，但当时陈女士急需用钱，该网点工作人员迅速核实资金来源后，积极联动相关部门协调解决，最终圆满办结业务，客户特意赠送“服务周到，业务高效”锦旗表示感谢。

东西湖支行大堂助理在接待一位查询“失踪”存款的中年客户时，耐心讲解交易流水，引导客户回忆用卡细节，最终提醒客户查询他行账户，成功找到“失踪”的资金。荆州分行华府社区支行则聚焦企业员工需求，在年关之际驱车前往友大金属厂区，在食堂设立临时服务点，为86名工人兑换近20万元新钞，精准匹配不同面额需求，还贴心提供红包，用上门服务解决工人兑换新钞的难题，架起银行与企业、工人的“连心桥”。

此外，分行辖内网点均打造便民服务专区，提供自助充电器、阅览读物、特色医疗问诊、“浦茶、浦香”等服务，让便民服务触手可及。

暖心护航银发族，守护幸福晚年

适老化金融服务作为大服务体系建设的重中之重，针对老年群体行动不便、数字化操作能力弱等特点，推出一系列贴心举措，打造贴心、便捷且安全的金融服务体验。

硚口支行柜员接待未带手机和证件、不会操作APP的老年客户李大爷时，主动协助李大爷拨打客服热线，协助查询2023年信用卡账单，办理完毕后护送老人至网点门口并留下联系电话，用耐心化解客户焦虑，次日便收到客户表扬工单。湖北自贸试验区武汉片区支行柜员面对频繁忘记密码的老年客户曹女士，始终保持细致耐心，高效办理密码重置业务，一笔一划教她书写生字，以百次耐心守护老年客户金融安全，赢得长期信赖。荆州沙市支行工作人员发现七旬老人因误触APP自动续费怀疑遭遇诈骗、情绪激动时，第一时间安抚情绪，协助查询明细、关闭自动续费功能并申请退费，同步普及防诈知识，彻底打消老人顾虑。

针对行动不便的高龄、独居老人，分行各支行主动延伸服务触角，组建专项服务团队提供上门服务。水果湖支行“党员先锋服务小队”携带移动设备，为94岁高龄、行动不便的陈爷爷办理储蓄卡销户业务，同步普及防诈知识；江汉支行、东湖高新支行分别为卧病在床的客户上门办理密码重置、账户解控及大额存单转让业务，在严守合规底线的同时，高效解决客户燃眉之急。此外，部分支行安装代步升降机，便利老年客户出行办理业务，以硬件升级彰显服务温度。

据悉，浦发银行武汉分行将持续深化大服务体系建设，不断优化服务举措、创新服务模式，聚焦特殊群体、深耕民生场景，强化联动协同，让金融服务更有温度、更具效能，切实做好金融消费者权益保护，为构建安全、包容的金融环境贡献浦发力量。（通讯员：董馨雨）