近日，网友“洞察喵”（网名）在黑猫投诉平台投诉，他在电商平台购买周黑鸭卤味食品后，发现包装内存在塑料异物，在与商家沟通过程中遭遇客服“翻脸不认账”的回应，引发公众对食品安全及企业售后责任的广泛关注。

消费者投诉：未开封食品现异物 客服态度“反转”

据黑猫平台信息显示，消费者洞察喵（网名）于7月23日通过电商平台购买周黑鸭卤味产品。收到商品后，在未开封状态下即发现包装内有疑似塑料的不明物体。为保留证据，洞察喵按照客服要求全程录像开封过程，并清晰展示异物为塑料碎片。然而，当洞察喵向客服反馈并要求赔偿时，对方却以“商品已开封无法核验”为由推诿责任，拒绝承认问题源于产品本身。此举引发消费者强烈不满，其在投诉平台公开表示：“客服先让我录像开封，现在又说是已开封的问题，明显欺负消费者！我会用一切方式维权，绝不姑息。”

图片来源：黑猫投诉

投诉问题还未得到解决 历史食安问题频发

截至25日下午，平台信息显示该投诉还在处理中。但值得注意的是，近年来周黑鸭因食品安全问题屡遭投诉。据黑猫投诉平台数据显示，2023年至今，涉及周黑鸭“食品变质”“吃出异物”的投诉超一千条，其中多数反映客服处理效率低、赔偿方案不合理。此前，周黑鸭曾因类似事件与消费者达成“退款+慰问金”的和解，但此次事件中客服态度的“反转”再度引发公众对其售后机制的质疑。

消费者有权索赔 证据保留至关重要

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，消费者若购买到不符合安全标准的食品，可要求支付价款十倍或损失三倍的赔偿金，最低赔偿额为一千元。法律专家指出，消费者全程录像的开封过程已形成有效证据链，若商家无法证明异物由消费者人为添加，应承担相应责任。同时提醒消费者，遇到类似情况需保留购物凭证、产品实物、沟通记录等证据，及时向市场监管部门（如12315、12331）投诉或通过法律诉讼维权。

食品安全争议折射品牌管理漏洞

周黑鸭作为卤味行业头部企业，近年因扩张加盟模式、成本压力等因素面临盈利下滑挑战，食品安全问题被列为“第一风险要素”。业内人士分析认为，类似事件暴露出企业在品控及售后体系中的双重漏洞：一方面，生产环节或物流环节的卫生管理存疑；另一方面，客服标准化处理流程缺失，易导致消费者信任流失。在消费者对食品安全敏感度日益提升的背景下，此类事件若处理不当，或进一步加剧品牌口碑危机。

强化责任担当 方能筑牢信任基石

食品安全无小事，企业客服的每一次回应都关乎品牌信誉。面对消费者维权，周黑鸭及相关平台应以更积极的态度核查问题根源，而非以“已开封”等模糊理由推诿责任。唯有建立透明、公正的售后机制，并严格把控产品质量，才能真正维护消费者权益，避免“小问题”引发“大危机”。

素材来源：新浪黑猫投诉