在武汉联通白沙洲烽胜路社区营业厅的一角，有一本泛黄的笔记本，封面写着：“把每个客户当朋友”。

这本记录着4000余名用户信息的册子，是曹莉五年来扎根一线的服务密码。不是业绩单上的数字，而是那些被用心接住的求助、被温柔回应的期待，在她的服务旅程中留下了最深的印记。

一场雨中的特殊访客，让她读懂服务的意义

去年梅雨季的一个午后，一对年逾七旬的老夫妇推门而入，轮椅上的王阿姨双目失明，行动不便；张叔叔满身雨水，神情焦急。他们子女远在外地，不会线上充值话费，只能冒雨走了两站地前来办理业务。曹莉见状，第一时间递上毛巾擦干水渍，又泡了两杯热姜茶。

“以后您微信喊我一声就行，我来弄。”她一边办理业务，一边让同事查好老人住址，并主动提出送他们回家。楼道狭窄，她和同事抬着轮椅上了三楼。临别时，王阿姨突然拉住她的手：“姑娘，你声音真好听，像我闺女。”这句话，成了曹莉后来写下“特殊的客户，需要特别的牵挂”的注脚。

从那以后，她每个月都会提前帮二老完成话费充值，套餐变更、网络升级的消息编成大字短信，请张叔叔念给老伴听。逢年过节，还会发语音报个平安。

“服务不是流程，而是连接。”她说，“我们面对的不只是一个号码，更是一个家庭的通信生活。”

从‘陌生号码’到‘社区熟人’：用真诚打开信任之门

刚入职时，曹莉的客户名单上只有一串冰冷的数字。为了真正了解每位用户的需求，她开始逐户抄录信息，标注“李姐家孩子上网课”“王师傅需要大流量”……在书院世家小区设点服务期间，一位业主陈先生皱眉说：“你们套餐太复杂，我试过三次都没弄明白。”曹莉没有急着解释，而是跟着他回家实地查看网络环境，蹲在地上画线路图，推荐适宜的组网方案，并调试到晚上九点才离开。

一周后，陈先生在业主群发长文推荐联通服务，带动70多户居民上门咨询。曹莉没有让同事代劳，而是挨家走访，根据户型调整设备位置，笔记本上新增了密密麻麻的WiFi测试数据。

如今走在小区里，总有人喊她：“小曹，我家孙子要上网课，能帮我看看设备吗？”她的微信置顶了500人的业主群，每天都有“求助”消息，而她的回复永远带着笑脸表情。

藏在细节里的服务哲学

曹莉的办公桌上，除了笔记本，还有一个“百宝袋”：放大镜、老花镜、充电线，甚至还有创可贴和晕车药。“都是客户顺手要用的。”她笑着说。

有一次，一位妈妈带孩子来办业务，孩子突然哭闹不止。她从袋子里掏出一颗水果糖，瞬间安抚了情绪。

在推广5G迁转业务时，她发现老年客户总记不住新功能，便自己画了漫画教程，用“打电话像坐高铁”比喻网速提升，配着表情包打印出来。现在这些教程还贴在营业厅“银龄角”，边角都被翻得起毛边了。

有位客户特意送来一个铁皮盒，里面装满了她发的短信截图、手写便签，还有一张照片——那是她陪老人参加社区活动时拍的，王阿姨对着镜头笑得灿烂，虽然看不见，但嘴角扬得很高。

“我老伴说，每次听你说话，就觉得日子亮堂堂的。”张叔叔说。

每一份用心，终将照亮彼此

曹莉常说：“服务不是完成流程，是把别人的难处放在心上。”在武汉联通的服务之星墙上，她的照片旁写着这样一句话：“每个客户的需求，都是一束微光，用心接住，就能汇成星河。”

而这星河中最温暖的光，正是那些藏在笔记本里的名字、记在心里的牵挂。

未来，武汉联通将继续秉持“联通好服务 用心为客户”的理念，让更多像曹莉一样的服务之星，成为千家万户通信生活的守护者。（周芬芬）