民生银行秉承“服务大众，情系民生”的企业使命，在持续推进数字化转型升级的同时，高度关注“银发一族”面临的数字鸿沟问题。对于老年客户而言，金融服务的核心不仅是效率，更是安全感、尊重与陪伴。因此，民生银行武汉分行打造了“暖心陪伴”服务体系，旨在让老年客户在熟悉的传统服务模式中，享受有温度的金融服务。

一、设置“适老化”专属通道

民生银行在所有支行网点明确“保留传统柜面服务”，绝不强制老年客户使用自助设备。并设立了“老年人绿色通道”，对使用存折、存单、现金办理业务的老年客户提供免排队或优先叫号服务。

二、专属服务与设施

1.网点标配老花镜、放大镜、轮椅等便民设施，配备更舒适的座椅

厅堂服务人员经过专项培训，能够主动识别并引导老年客户，提供“一对一”的全程陪伴服务，无论是填写传统纸质单据还是使用智能机具，都能得到及时、耐心的帮助。

2.“大字版”手机银行与远程银行互补

民生银行推出了手机银行“大字版”，界面极简，字体放大，只保留账户查询、转账、存款等最常用功能。但其服务设计的巧妙之处在于，在“大字版”的显著位置设置了“一键呼叫客服”功能。当老年客户在非网点时间遇到问题，拨打客服热线后，系统能快速识别老年客户身份，并优先转入人工坐席。这位人工坐席不仅负责解答问题，在获得客户授权后，还可以“远程屏幕指导”操作，这相当于在线上为老人重建了一个“虚拟柜台”，保留了他们对“人工服务”的依赖和信任。

3.保留现金服务与社区金融知识普及

民生银行坚决履行现金服务社会责任，确保ATM机钞券充足。网点周边的特约商户合作，共同营造对老年客户友好的现金支付环境。

定期在网点或深入社区举办“金融知识小课堂”，课程内容并非生硬地推广数字工具，而是聚焦于老年客户关心的传统话题，如“如何识别假钞”、“存折使用安全须知”、“防范电话诈骗”等，在巩固其传统金融技能的同时，增强风险防范意识。

民生银行的“暖心陪伴”体系，成功地在数字化浪潮中为老年客户保留了一片安心区。一位民生银行的老年客户刘阿姨反馈：“我在民生银行办了十几年业务了，以前用存折，现在他们教我用了‘大字版’，字大，看不清楚还能直接打电话找人工。感觉银行没忘了我们这些老人，服务一直没断线，很暖心。”这种不抛弃、不放弃任何一位客户的服务理念，极大地提升了老年客户群体的归属感和忠诚度。