酒旅大模型喷发之际,行业在争论中形成新的预期:在2023云栖大会上,数十位酒店与服务商代表联合启动《未来酒店2030愿景》:共同开拓让智能客房普及率达到80%;AI驱动的个性化服务达到80%;酒店运营数智化比例提升至80%。

▲图注:《未来酒店2030愿景》正式启动

“我们一个孩子出生的时候,他的智力是很低能的,你就可以否认这个孩子的未来吗?”在2023云栖大会召开的未来酒店2030圆桌论坛上,中国饭店协会酒店数字化专业委员会理事长张兴国提出了这样的灵魂拷问。

迈点认为答案是否定的。从观望尝试到全面拥抱,从选配到标配,智能化已经成为新时代酒店行业发展的必然趋势。近期,云迹、辉驿、众荟、首旅如家、迈点联袂发布了各自的“酒店AI大模型”,与此同时,西软已在使用AI管家,华美集团拥有“问不倒”。

张兴国将之定义为“这是中国酒店业与新潮数字科技跟得最紧的一次。”对此,组织这场圆桌辩论的天猫精灵通用行业负责人沈莉莉也提供生态数据:今年新开酒店客房配备智能语音终端的比例已超过40%。

1、瞄准2030,AI加速普及

今年年初,天猫精灵AIoT与20多家酒店服务商达成战略合作;4月,最早在业内推出大模型与智能终端交互体验;9月,面向千万终端升级首个大模型全面驱动的终端操作系统;11月,云栖大会再次发布“全过程智能化”大图及无线AI客房、非房增收、主题房等解决方案。沈莉莉表示,新的智能交互系统将加快实现80%智能客房普及率。

▲图注:全过程智能化

回顾酒店智能化进程,智能门锁、智能窗帘、智能音箱等打造的智能客房是最普遍的存在,不仅是华住、锦江、首旅如家等连锁酒店巨头将之作为旗下酒店标配,就连单体酒店也会为客房配上一个天猫精灵。在行业接受度和使用率不断提高的同时,消费者反馈却并不乐观。搜索微博、小红书等社交平台,可以看到不少针对智能音箱的吐槽,有商旅人士甚至极端地表示到酒店第一件事就是拔掉智能音箱电源。

一半火焰,一半海水的两端分化表现背后是消费者对于智能音箱更高的期待。“今年生成式AI快速发展,人机交互不再局限于命令式输入输出,而是能够更好地去理解用户的需求,去识别用户的情感、去为用户提供更加贴心和个性化的服务。”沈莉莉说。换言之,得益于与通义千问共建的专属大模型,天猫精灵已经站在拥有全新生产力的智能基建上,依托海量数据和信息,建立场景化决策能力,进而优化更贴合消费者需求的产品或服务供给。

▲图注:天猫精灵

据介绍,经过6年发展,天猫精灵在家装家电终端领域超过22个子品类里的渗透率高于15%。在AIoT生态侧,近三年整个生态日活复合增长高达92%,整个可连接的生态设备规模数已经超过4.6亿。这些数据充分证明,天猫精灵不仅是热门的交互终端,还沉淀了大量的音视频内容、丰富的服务应用以及海量的生态设备。这将帮助酒店以一体化的数据运维模式,将足够多的交互品类内嵌到酒店智能化复杂的消费和管理场景中,不断扩展服务边界。

▲图注:天猫精灵披露资料

2、开放生态,串联服务

“更强大的AI能力+更个性化的服务和内容+经过了市场千锤百炼的IoT连接能力,我们有信心跟我们的合作伙伴一起,用更好的服务来服务我们的住客。”沈莉莉告诉迈点,天猫精灵已经联合酒店行业里面的众多伙伴,一起以住客为中心,打造住前、住中、住后全过程管理式的智能化服务。“如飞猪、支付宝、高德等平台角色,包括比特、普杰、鲍威尔等客控服务商的角色,包括PMS送物机器人、酒店零售服务商等等。”

据迈点和诸多合作伙伴沟通后了解到,在生态服务方面,伙伴开发者可以由小到大,选择通过应用套件、端侧架构、算法模型、芯片模组、云物联网、训练平台等不同方式接入其智能、连接、内容等不同能力。换言之,在酒店行业的智能化进程中,AliGenie智能交互系统不仅能为合作伙伴提供开放的技术生态、强大底层研发能力和巨大的平台整合优势,还能提供高度灵活的合作方式。

▲图注:智慧酒店无线可控方案

借助智能音箱的终端硬件设备和AliGenie6.0的软件能力,天猫精灵帮助酒店构建个性化、全天候的智能助手,推进酒店行业智能化从1.0进阶至2.0阶。

1、化被动为主动,实现服务的精细化

智能音箱通常的人机互动模式是客人说一句,它答一句,服务相对被动。基于生成式AI能力,天猫精灵深度挖掘住客住宿全过程的需求,提供更加人性化、个性化的客需、客控的体验。比如基于住客醒后用餐需求,天猫精灵协同客控合作伙伴在叫醒闹铃响起后,主动告知“早上好,今天天气怎么样,酒店早餐在哪里”,实现服务的精细化。

2、匹配场景,实现服务的个性化

智能化应用在酒店行业的使用更多是“吸睛”,主打一个产品服务的差异化,颇有一番“人无我有”的即视感。伴随智能化应用成标配,如何实现“人有我优”?对此,天猫精灵的解决方案是进行场景的匹配。以亲子主题房为例,基于技能、应用、内容以及音色等的开放,天猫精灵已经实现定制化,可以根据孩子的喜好定制不同的互动音色等,实现服务的个性化。

3、串联场内外角色,实现服务的多元化

如果说服务的精细化和个性化是帮助酒店自身持续提高竞争力,那么基于AI的推荐能力,为酒店客人提供更多店内服务的触达、周边景点或者购物推荐,则是直接为酒店通过服务的多元化,创造收益。“我们可以提供接口,支撑业主更好地做多元化的住客运营,并在与住客云交互的过程中,不留痕迹地实时告知酒店和周边本地的活动,帮助住客更好的享受这些服务,优化体验。”

▲图注:《生成式AI X 未来酒店真体验还是伪命题?》圆桌会谈

综上,酒店智能化技术只是工具,服务才是目的。正如在圆桌对话环节,支付宝酒旅文体数字化负责人巴录所陈述:“一个很好的AI,应该是面向酒店业主给予确定性的服务,而背后的计算逻辑、数据逻辑,都应该是在底层就考虑清楚,让业主能够很放心地去使用,这是我们希望联合平台去打造的一套完整的AI服务。”

3、以用户为先,驶向产业纵深

通过天猫精灵智慧酒店方案,迈点看到了酒店产业互联网的发展雏形。从消费互联网到产业互联网,生成式AI的出现让彼此的衔接更为顺滑,但要真正做好并不容易,前提是要充分的「理解」产业,懂其中的消费诉求和运营管理细节。这需要大量的训练和技术突破。

正如天猫精灵团队所分析:“大模型本身就需要通过大量的数据训练产生更好的数据,通过大模型让人机交互体验明显优化,但深入到酒店这个更为垂直的使用场景,依然需要更多来自于酒店行业PMS、酒旅集团、机器人等打通串联后的数据训练,才能形成一整套非常个性化、流畅的服务体验。”

就此,天猫精灵将自己定位为服务生态的产品和技术,将上下游资源串联起来,以用户为先,创造优质体验,一起推动酒店行业的智能化发展。

▲图源:共建酒店未来

从智能设备的初级应用到全场景全服务应用转变过程中,行业需深度思考在智能商业发展大潮下,酒店智能化如何做得很好,走得更远。在通用技术变革驱动商业变革的基本规律视角下,推进酒店智能化基础设施和应用的共同演化尤为重要。这需要时间去孕育,且让我们在2030年再来评述,期待生成式AI为酒店行业生产力带来大爆发。